碧桂园服务，是行业领先的大型物业服务企业之一，为3000多个社区提供物业服务。“社区”，作为此次战疫的基本作战区域，所扮演的角色至关重要。碧桂园服务在此次战疫中对于社区防疫和服务的表现可圈可点，一个细节证明就是其推出的帮助小区业主代买服务引发了媒体广泛关注。事实上，碧桂园服务在此次疫情中的表现，对整个物业服务行业的发展都有不少值得借鉴的地方。不仅如此，碧桂园服务对于“新物业服务”的创新思考，也在此次战疫过程中得到体现。本案例值得重点关注的，既包括碧桂园服务在疫情期间怎样开展细致的社区防疫和服务，也包括碧桂园服务对于行业发展趋势的深入思考。

 

碧桂园集团在第一时间发动全员开展防疫抗疫行动。碧桂园服务也立即投入到承担社会责任与社会救助工作中。

 

首先，碧桂园服务第一时间成立了防疫工作领导小组，整体部署全国疫情防控工作，在全国3000多个小区开启“战疫”行动，3万多名员工奋战在社区防疫第一线，守护230万户业主的健康安全。截止2月9日22:00，无一起小区公共区域感染案例；小区无疫情率达97%；一线在岗服务人员无一确诊或疑似案例。

 

除了守护社区业主的健康安全，碧桂园服务响应政府单位号召，关注社会各界防疫事项，积极履行社会责任。

 

 

为业户特别是居家隔离的业户，提供免费代买代购服务，帮助他们购买果蔬、生活日用品，保障日常基础生活。照顾社区里医生、警察、军人业主的家人，父母或者小孩，做“最美逆行者”的后盾，把物业服务做到贴心极致。为了对业主有效科普疫情病毒知识，联合中国领先的互联网医疗平台，为业主提供免费的在线义诊，给业主提供更便捷的问诊路径。

 

 

1月28日，碧桂园服务在官方传播渠道发布《共抗疫情援武汉 --致全体碧桂园业主的倡议书》一文，向社会各界人士发出防护物资采购渠道征集的倡议书。并购买、捐赠给奋战在武汉的一线物业从业人员和广大业主。

 

2月2日，由碧桂园集团、广东省国强公益基金会、碧桂园服务联合援助的40000升消毒水顺利抵达武汉，支援武汉物业服务行业的一线员工开展抗疫工作。

 

 

响应武汉市物业管理协会号召，组织20名抗疫志愿者随时准备奔赴火神山医院提供服务。为配合当地政府防疫工作，贵州碧桂园·茶马古镇物业第一时间组织抗疫小分队，在坚守社区防护的同时，支援政府道路排查工作，核查交通车辆及测量体温等。

 

在江苏，服务团队在社区发起“扶贫助困购买蔬菜免费发放业主”的行动，采购因疫情滞销的南京八卦洲农民的芦蒿，来自南京及南京周边的20个碧桂园社区共购买5800斤芦蒿用于关怀业主，同时也帮助贫困农民度过难关。

 

在安徽，服务团队利用多种途径购买到1.5吨的消毒酒精，送到防疫一线，派出所、街道办和广大业主。

 

 

（1）疫情中所呈现的服务能力和水平进一步赢得客户口碑，他们为物业行动点赞，甚至自发地参与到抗疫中。

 

（2）疫情之下，品牌物企应更加关注服务的质量，更加关注业主与员工的健康安全，杜绝营销心态做公益、或“玩”疫情梗博眼球和利益。

 

 

疫情短期对物业公司日常运作有一定影响，碧桂园服务一直努力为员工、业主、合作伙伴，三方提供保障措施：

 

保障员工健康，做好防护措施，降低疫情影响；执行好政府、公司对于社区的管控要求，避免疫情扩散。同时，还联合碧惠保为全体员工购置20万新冠病毒保险，保障全体员工的健康安全。

 

提供一切可能的便民举措，如送菜上门等，保证业主安全的同时，提升业主满意度，降低社区管控带来的不便。

 

保障产品供应质量及卫生安全。

 

疫情期间碧桂园服务的品牌建设和推广，也始终围绕着业务、业主、行业三个维度开展。

 

以品牌驱动创新服务、服务特色，为业主提供更好的服务；以品牌驱动企业文化，导入员工内心，去做更好的服务。

 

物业本身就是要给客户创造服务价值，碧桂园服务的宣传也是去帮助业主更好的应对疫情。（例如发布防疫手册、开展线上活动）把碧桂园好的服务措施、标准等形成体系，助力行业发展。

 

长期来说，疫情对物业服务行业和企业都是一个机遇。经过疫情洗礼的变化：

 

（1）业主、住户更看重优质物管服务，更愿意为服务买单，收缴率提升；

 

（2）增值服务方面，额外的服务增加了客户粘性，提升增值服务机遇；

 

（3）也影响着企业服务内容向多元化发展，像生活代购服务等，企业从对房屋建筑管理扩展到对人的生活和资产的打理，以及随之渗透进去的对美好生活的服务，物业服务的外延在不断扩大；

 

（4）政府进一步意识到物管公司身上，体现出来的基层治理重要性；

 

（5）在资本市场方面，也让投资者看到了我们应对疫情的能力、服务的能力，有机会获得投资者更多的认可。

 

此外可能会有行业洗牌，强者恒强，弱者退出。碧桂园服务也已经开始为这些趋势进行积极布局。

 

 

此次疫情的突然来袭，给整个物业行业都深深的上了一课，同时也带来了深远的影响。

 

最直接需要加强的，是社区卫生安全、消毒消杀上进一步加强防御，对社区外来人口加大管控力度。

 

更深入地来看，从此次的疫情中，我们可以看到物业服务不仅仅提供社区生活服务的行业，同时，在突发事件和灾难来临的时候，更是守护千家万户的至关重要的的一环。

 

物业企业应该总结经验，建立完善的“重大疫情防御体系”，把预防想在前，响应做到快，管理落在实。还应该积极的建立以社区为维度的生活服务企业联盟，搭建平台，搭建供应体系，从业主需求的衣食住行各个角度出发，打造在突发事件面前更加完整和安心的整体服务体验。

 

从疫情开始，碧桂园服务将着眼于创新物业服务的价值，引领新型的物业服务趋势。这可以从传统的物业服务，和社区生活服务（增值业务）两个方面来理解。

 

（1）专业物业服务的“价值”被发现

 

疫情使不同主体感受到了专业服务的“价值”。疫情防控中，一年365天无休的物业服务企业在社区、学校、医院等多个场所坚守岗位，极大的保证了全国范围内大量基础单元的疫情防控工作的开展。

 

在专业服务领域，社会化企业的引入会加快。除了医院、学校等后勤社会化程度加快外，包括但不限于交通枢纽、市政道路、公众场馆、专业市场等公建服务市场的开拓也有望快速发展，为物业服务企业更深入参与政府公共治理迎来契机。长期来看，专业物业服务企业的参与能够在一定程度上提升城市治理能力和管理水平。

 

（2）社区生活服务“常态化”道路打开

 

“社区生活服务”是物业管理行业潜在巨大的服务空间的重要一环。过往由于选择多样化，业主接受物业提供生活产品服务没有天然的动力，该项服务一直“缺乏机会”得到业主的广泛认可，难以进一步做大。

 

在此次疫情中，由物业提供生活服务产品成为“刚需”，虽然在疫情结束社区封闭解除后对由物业提供生活用品服务的依赖会下降。但疫情期间实质上提供了一个绝佳机会培养用户习惯，便于扭转业主对物业公司仅能提供单一基础服务的固有印象。

 

疫情发展对物业行业会造成一定短期的冲击，如部分增值业务的开展受阻。但长期中对物业行业为利好，一方面本次疫情凸显了社区管控的重要性，因此合格、规范的物业企业角色日益突出；另一方面，本次疫情也有利于物业公司今后在业务开展上更关注卫生安全，并把握业主在卫生安全方面的需求，提供更好的业务服务。

 

疫情终将过去，碧桂园服务也将保持在行业中的领先思考，在疫情带来的启发中，重新定义“新物业服务”的概念，始终围绕「为人们提供全程无忧的服务，提升生活品质，促进资产增值，推动社会人文素质进步」，努力为业主实现「服务成就美好生活」的品牌主张。

 

（责任编辑：何雪）